speech-analytics-2

ระบบที่สามารถช่วยวิเคราะห์เสียงสนทนาระหว่างลูกค้ากับพนักงาน หรือข้อความการสนทนา

customer-satisfaction

star ระบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า I-CSAT (Interactive Customer Satisfaction Survey)

I-CSAT เป็นวิธีการที่ก้าวหน้าในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ณ จุดขายหรือให้บริการ ด้วยการผสานเทคโนโลยีเสียงสั่งได้ (speech technology) ซึ่งรวมถึง การเข้าใจภาษาพูดที่ใช้กันทั่วไป (NLU: natural language understanding) และการวิเคราะห์คำสั่งเสียง กับระบบข้อความสั้น (SMS) ในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยเทคโนโลยีการใช้คำสั่งเสียง ทำให้การสำรวจไม่ได้จำกัดอยู่แค่การมีข้อเพื่อให้ลูกค้าเลือก เป็นการเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ตอบการสำรวจด้วยการอธิบายหรือบรรยายด้วยประโยคคำพูด ซึ่งจะทำให้เกิดความเข้าใจและทราบถึงความรู้สึกของลูกค้ามากขึ้นด้วย

เป็นที่ทราบกัน ลูกค้าที่มีความพึงพอใจมักจะกลับมาซื้อซ้ำและซื้อมากขึ้น มีการบอกต่อไปยังผู้อื่นในสิ่งที่ประทับใจ และอาจจะยินยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อสิ่งที่ดีกว่าในการทำธุรกิจกับคู่ค้าที่เชื่อถือ ซึ่ง I-CSAT เป็นเครื่องมือที่จำเป็นในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

 

star ประโยชน์ที่ได้รับ

1


สามารถทราบผลได้ทันที (Real-time feedback): ด้วยการใช้ระบบ SMS และคำสั่งเสียง จะสามารถทราบผลสำรวจและความรู้สึกได้โดยทันทีภายหลังจบการขายหรือให้บริการ ประโยคสนทนาที่เป็นธรรมชาติเมื่อพูดกับลูกค้าเป็นวิธีการที่ให้ผลดีในการรับฟังความคิดเห็นซึ่งเต็มด้วยเนื้อหาและใหม่ต่อเหตุการณ์


2


ให้ความเข้าใจที่ลึกซึ้ง: ด้วยการวิเคราะห์คำพูดที่เป็นเทคนิคที่ไม่เหมือนใคร รวมถึงปรับปรุงให้เหมาะสมเพื่อให้ได้ทราบว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไรต่อจุดที่มีการขายหรือใช้บริการ ซึ่งสามารถทำได้ทั้งในระดับบุคคลไปจนถึงในระดับภาพรวม ซึ่งไม่เพียงแต่เป็นเฉพาะในด้านปริมาณ (quantitative) เท่านั้นแต่หมายถึงด้านคุณภาพ (qualitative) ด้วย รวมถึงเนื้อหาทางอารมณ์ ซึ่งการสำรวจแบบเดิม ๆ ทำได้ยาก


3


ฐานการสำรวจที่ไม่จำกัด: ด้วยระบบอัตโนมัติ การสำรวจความพึงพอใจจากทุกธุรกรรมที่เกิดขึ้น ณ จุดที่มีการขายหรือให้บริการจะสามารถทำได้ เหมือนกับว่ามีเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) ซึ่งทำหน้าที่สำรวจทำงานอยู่ในทุกๆที่ การสำรวจแบบอัตโนมัติจะทำงานอย่างเหมาะสม ถูกที่ ถูกเวลา


Untitled-5


อัตราการตอบกลับสูง: โดยการใช้เทคโนโลยีเสียงสั่งได้กับการเข้าใจภาษาพูดที่ใช้กันทั่วไป (NLU: natural language understanding) การติดต่อกับลูกค้าเพื่อให้ได้รับผลตอบกลับการสำรวจ ถูกทำในรูปของบทสนทนาที่ง่ายๆที่สุดด้วยเวลาที่เหมาะสม และกระตุ้นให้ลูกค้ายินดีที่จะให้ข้อมูลเช่นเดียวกับการจัดการกับกรณีของการรับเรื่องร้องเรียน